如何成功实现银行2C数字化转型升级？

 

 

 

导读：后疫情时代，从趋势来看，国内银行业的数字化转型迫在眉睫。如何成功实现银行2C数字化转型升级，成为重中之重。

 

 

 

注：此篇为CODEX国际创新研究院谢竞恩博士在建行金融创新学院2020年建行广东省分行创新管理能力提升培训班上关于《银行2C数字化转型六步曲》的主题演讲。

 

 

演讲重点

 

 

 

转型是全方位的变革，银行在进行数字化转型过程中会面临诸多问题。

 

譬如银行2C数字化转型的目标是什么？它的转型路线是什么？能借鉴的案例有哪些？在路线实操时要注意哪几个核心问题等。

 

从演讲的总体来看，数字化转型的实现路线有主要六步，重点在于以客户为中心的客户体验。

 

客户体验（Customer Experience）是顾客与企业发生全部的互动感知，它比用户体验更宏观，初级目标是好看好用，中级是价值认同，最高级为情感共鸣。在情感共鸣之中产生“粉丝经济”，这是一种相对“低成本、高收益”的战略规划。

 

 

注：演讲现场

 

 

转型重点

 

 

长期以来，银行业并不缺乏对客户体验的认识，缺乏的只是系统化、专业化、细致化的管理与执行，这是客户体验还停留在初级目标的根源所在。

 

数字化时代是用户主权时代，由于疫情的刺激，无论是零售客户还是对公客户都表现出数字化进程的需求在加快，这要求金融机构能够超前感知。

 

重塑客户经营体系，需求不再是企业提出，而是在客户体验交互中不断捕获。像传统行业海底捞，改变产业特征的不是功能，而是客户体验。

 

做好客户体验，应该以客户旅程为抓手，首先要有Persona与Scenario，其次是不断优化完善的跨产品、跨渠道的客户全旅程，最后构建起多维度的客户体验反馈体系，形成良性体验提升的闭环。

 

把“以客户为中心”的口号转化为实干。其本质是好的客户体验能够给用户创造价值，产生互动、黏性与忠诚度，用户最终愿意将这种信任关系货币化，从而为银行带来效益。

 

 

注：演讲现场

 

 

转型目标

 

 

如何能保障银行数字化转型的目标成功实现，就在于组织、文化、思维和技术四个方面的保驾护航。

 

由于银行业务之间的区分度是较强的，所以整合困难，想使银行组织之间产生高度的融合状态在于拥有统一被认可的使命与价值主张。

 

而在转型过程中，至关重要的是技术服务能力，即趋向成熟的A（人工智能）B（区块链）C（云计算）D（大数据）的应用，进入曲线的快速攀升期，下一阶段的颠覆性技术的应用已近在眼前（5G、物联网、边缘计算）。

 

但在很多时候，银行的落后并不是因为技术的落后，而是来自文化与思维的落后。真正能让一家银行数字化转型行稳致远的是思维与文化。

 

文化是最底层的生产力，是链接人与人，人与组织的柔性价值网，文化是数字化转型的终极驱动力。

 

唯有文化转变，才能在传统银行文化中，真正融入崇尚专注简约、客户体验、容错创新、全面变革的数字化基因。

 

 

注：演讲现场

 

 

当前银行业内的竞争态势越发的激烈，可以看见银行的业绩越发两极分化，数字化转型领先的银行业绩提速明显快于其他银行。加快数字化转型的脚步尤为重要，想知道更多银行数字化转型内容，可关注（CODEX国际创新）。

 

在几年时间里，银行的数字化转型从大幕开启到高歌猛进，希望在不确定的世界中，银行游刃有余。